Die Corona-Pandemie hat dem Online-Handel im vergangenen Jahr einen kräftigen Schub verliehen. Davon profitieren nicht zuletzt auch Fulfillment-Dienstleister wie good-stock in Berlin.
Das Internet ist eine Art Einkaufs-Schlaraffenland für alle Shoppingfans! Einfach, herrlich: Es trumpft auf mit einer schier unendlichen Vielfalt der Produkte und präsentiert eine schlicht unübersichtliche Vielzahl an Waren, die nicht nur permanent verfügbar, sondern oft auch preisgünstig zu erwerben sind. Weitere Vorteile von e-Commerce sind aus Kundensicht nicht von der Hand zu weisen.
Das weltweite Onlinewarenhaus hat rund um die Uhr geöffnet. Kunden können es betreten, ohne die eigene Wohnzimmercouch zu verlassen. Wie bequem ist das denn: Es gibt keine Sorgenfalten wegen fehlender Parkplätze in der Innenstadt und auch keine Wartezeiten an der Kasse oder an der Umkleide. Und damit oft auch weniger Hektik und Stress. Ganz zu schweigen vom Schleppen der Einkaufstüten bis nach Hause – das erledigen nach erfolgreichen Einkaufsbummel im Netz eben andere, wie zum Beispiel der Fulfillment-Dienstleister good-stock und seine Partner.
2020 war das Rekordjahr für e-Commerce
Die digitalen Umsätze sind laut Institut der Deutschen Wirtschaft (IW) in den vergangenen zwei Jahrzehnten explodiert. Im Jahr 2019 – also noch vor der anhaltenden Corona-Pandemie – wurden mit Onlinehandel deutschlandweit rund 58 Millionen Euro erwirtschaftet. Das ist 44 Mal so viel wie im Jahr 2000! Für das erste Coronajahr 2020 haben die Umsätze im e-Commerce einen Spitzenwert von locker über 83 Millionen Euro in die Kassen des Einzelhandels gespült. Dieser abermalige Online-Schub begründet sich natürlich mit den Lockdowns und den damit verbundenen Schließungen des stationären Einzelhandels.
Die Pandemie hat das Online-Geschäft geradezu beflügelt. Mehr Kunden als jemals zu vor erledigen heute ihre Besorgungen ganz selbstverständlich im Internet. Von diesem Wachstum auf einen all-time-high profitieren übrigens alle Branchen. Der Wettbewerb im Netz nimmt ungeahnte Größen an. Wie das Marktforschungsunternehmen E-Marketer berichtet, verkaufen nun auch Einzelhandelsketten und traditionelle (Groß)-Händler jene Produkte über das Internet, die bisher traditionell offline gehandelt worden sind. Dabei steigen allerdings die Akquisitionskosten verbunden mit größeren Werbeunsicherheiten.
"Reise des Kunden" bis zum Kauf nachvollziehen
Kundenbindung ist mehr denn je das Zauberwort im Online-Handel und ein bewährtes Mittel gegen ausufernde PR-Maßnahmen mit hohen Streuverlusten, wie Anne Michel bestätigen kann. Die e-Commerce-Chefin der Nordkurier Mediengruppe betont die Relevanz der Customer Journey (dt.: Kundenreise). Dabei gehe es „um alle Touchpoints, sprich, Berührungspunkte und Erfahrungen, die ein Kunde gesammelt hat, bevor er sich letztlich für dein Produkt oder deine Dienstleistung entschieden hat.“ Für zielgenaue Marketingstrategien sei es wichtig, „wenn du die Reise deiner Kunden nachvollziehen und positiv mitgestalten kannst“, sagt Michel.
Entsprechende Kaufanreize im Laufe der Customer Journey können Up- und Cross-Sell-Angebote sein. Wer z. B. ein Smartphone gekauft hat, benötigt möglicherweise noch eine Hülle, eine Halterung oder ein Stativ. Auch eine dazu passende Smart-Uhr kann man dem Interessenten schmackhaft machen. Prämien und Rabatte oder exklusive Aktionen wie das „Early-Bird-Shopping“ werden immer gern genommen, und sie vertiefen die Kundenbindung.
Online-Handel und Offline-Handel verschwimmen
Ebenfalls als eine Folge der Pandemie zeichnet sich der Trend im e-Commerce ab, dass es kaum noch reine Offline-Customer-Journeys gibt. Die reine Recherche nach Produkten nutzen seit einigen Jahren ohnehin schon viele Menschen im Netz. Nun kommt eben noch der eigentliche Online-Abschluss hinzu. Online- und Offline-Handel verschwimmen, die Kanäle vermischen sich. „Professionelle Multi-Channel-Strategien liegen jetzt im Trend“, sagt Anne Michel. Das bedeutet, dass man seine Kunden auf allen Kanälen mit einem konsistenten Angebot anspricht. „Dabei sollte eine Marke oder ein Produkt auf allen Kanälen stets wieder erkennbar sein.“
Im Sinne der Customer Journey gehe es darum, den Kunden so komfortabel und schnell wie möglich zu seinem Einkaufs-Ziel zu führen. Übrigens, laut aktuellen Umfragen geben über 50 Prozent der Deutschen an, dass sie auch nach Corona verstärkt online shoppen wollen. Experten wie Anne Michel wissen daher, dass jetzt für Einzelhändler ein guter Zeitpunkt ist, um sich eine entsprechende Kundschaft für die Zukunft aufzubauen.
An Fulfillment kommt man nicht mehr vorbei
Heute ein Produkt bequem bestellen – und morgen schon geliefert bekommen. Convenience und kurze Lieferzeiten sind das A und O im Online-Geschäft. Für zwei Drittel der Einkäufer ist es zudem wichtig, dass keine Versandkosten entstehen. Eine überwältigende Mehrheit legt einer Umfrage zufolge Wert auf nachhaltige Verpackungen. Das alles stellt den Online-Handel vor logistische Herausforderungen und erklärt, warum Fulfillment aktuell der zentrale Trend im e-Commerce ist.
Anne Michel von der Nordkurier Mediengruppe weist noch auf einen weiteren Service hin, den Fulfillemt-Dienstleister ihren Partnern anbieten: das komplette Retouren-Management. Kunden nutzen bei Nichtgefallen, Nichtpassen oder bei fehlerhafter Ware das Recht, den Einkauf zu stornieren und die Artikel postwendend zurückzusenden. Allein das Management solcher Retouren sei für Einzelhändler ein gutes Argument, ihren Online-Handel an einen professionellen „Fulfiller“ auszulagern. „Alle arbeiten daran, das zu verschlanken, in dem man die Erwartungshaltung des Kunden vorher besser managt“, sagt Michel. Im Bereich Textilien werden den Kunden beispielsweise „echte Größentabellen“ zur Verfügung gestellt, denn wir wissen alle eine Größe 40 in Laden A ist nicht immer das gleiche wie eine Größe 40 in Laden B. Um die hohen Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, bemühen sich Fulfillment Center ihrerseits um weitere Automatisierungen beim Einlagern und Effizienz in allen Prozessen. Maßnahmen, die die Lieferzeiten verkürzen und Kosten sparen sollen.
Text: Sirko Salka